Exista o multime de motive pentru care clientii aleg sa posteze recenzii pe pagina dvs. de facebook sau pe orice alt site social media, dar in mare parte acestia se impart in doua tabere:
- Cei care scriu un review pentru a impartasi o experienta pozitiva, sau
- Cei care se planga in mod public.
Recenzile bune si rele pe forumurile publice pot intari sau pot distruge imaginea dvs., dar modul in care le raspundeti poate fi la fel de important.
Multe branduri tind sa nu raspunda la nici un review, indiferent de natura lor. Fiecare recenzie reprezinta o oportunitate de a invata despre modul in care conduceti afacerea dvs., cine este publicul dvs. si ofera sansa de a construi relatii pe termen lung cu clientii, indiferent daca comentariile lor erau pline de laude sau nu erau atat de amabile.
In plus, vizibilitatea excesiva a recenziilor si a evaluarilor de stele au un impact enorm asupra unei persoana cand va decide sa apeleze la o firma sau nu. Acest lucru nu inseamna neaparat ca un consumator nu va lua in considerare apelarea la acea firma decat daca are un rating perfect de 5 stele – majoritatea oamenilor stiu ca nicio afacere nu este perfecta – totusi, ei cauta o companie in care sa aiba incredere. Abordarea recenziilor dintr-o perspectiva de afaceri intr-un mod corect poate duce mult la incurajarea acestei incredere.
Urmatoarele cifre subliniaza importanta recenziilor online:
O treime din clienti posteaza on-line in urma unui serviciu clienti necorespunzator, scriind comentarii despre brandul dvs. in reteaua lor de social-media si dincolo de aceasta
- 88% dintre persoane citesc recenzii pentru a se convinge de calitatea unei afaceri locale
- 87% dintre oameni spun ca o afacere are nevoie de un rating de 3-5 stele inainte de a apela la ea
- 52% dintre clienti se asteapta sa auda din partea firmelor in termen de 7 zile de la un review online, in special unul negativ sau critic
- 72% dintre consumatori declara ca recenziile pozitive ii fac sa aiba incredere intr-o afacere locala
Cand un brand raspunde unui client pe social media, 65% devin mai loiali acelui brand, iar 25% sunt mai putin probabil sa mearga in alta parte sau sa posteze lucruri negative
In acest articol, va vom arata cat de bine sa raspundeti la orice recenzie (negativa, pozitiva sau neutra) – pe site-uri precum facebook, twitter , etc., impreuna cu exemple de raspunsuri.
#1. CUM SA RASPUNDETI RECENZIILOR NEGATIVE PE SOCIAL MEDIA
Persoanele care au o experienta negativa au mai multe sanse sa le spuna prietenilor si familiei despre asta – acestia o vor auzi atat personal, cat si in recenzia partajata online. Intre timp, oricine va va vizita pagina sociala va putea vedea aceasta evaluare de o stea si o va folosi ca indicator pentru a se asigura daca va va face o vizita sau daca va sta la distanta de afacerea dvs.
Alegerea de a nu raspunde si speranta ca problema se va evapora nu este recomandata – raspunderea corecta la un review negativ poate fi o modalitate de a vindeca sentimentele ranite ale unui client deranjat si de a-l ajuta pe el si pe altii sa va vada brandul intr-un mod pozitiv, intr-o lumina buna din nou.
Alegerea cuvintelor cheie individuale in cadrul unui review negativ este o modalitate foarte buna de a gandi formularea unui raspuns personalizat si de incurajare a unui rezultat mai pozitiv.
Scrieti un scurt raspuns pasnic care arata ca ati citit si ati inteles problema/ ele ridicata/ e, chiar daca acestea sunt nefondate. Fii specific si recunoaste preocuparile clientului; arata-ti compatimirea ca au avut o experienta proasta.
Ofera sincere scuze pentru neplacerea provocata si asigurarea ca vei face de acum lucrurile cum trebuie.
Multumeste clientilor pentru vizita lor si pentru timpul acordat oferirii unui feedback.
Asigurati-va clientii ca problema a fost sau va fi rezolvata pe viitor. Ca un stimulent , le puteti oferi un discount sau gratuitate la un produs sau serviciu pentru a-I recastiga data viitoare.
Evitati sa includeti numele locatiei si numele companiei in raspuns, astfel incat review-ul negativ sa fie mai putin prioritizat (si gasit) in motoarele de cautare.
Exemplu raspuns la recenzie negativa
[numele clientului],
Multumesc pentru comentariu. Imi pare foarte rau sa aud despre experienta dvs. acest lucru nu este cu siguranta standardul de servicii pe care clientii nostri s-au asteptat sa-l primeasca de la noi, [impartasiti ceea ce se intampla in mod normal]. Va rog sa ma contactati, pentru ca as dori sa va recompensez pentru dezamagirea dvs. [numele, titlul postului, adresa de e-mail si / sau numarul de telefon]
#2. CUM SA RASPUNDETI RECENZIILOR POZITIVE PE SOCIAL MEDIA
Cand cineva lasa un review pozitiv pentru afacerea dvs., stiti instantaneu ca au fost multumiti de experienta lor incat s-au simtit obligati sa-si impartaseasca gandurile cu dvs. si cu prietenii lor pe social media. Raspunzand unei recenzii pozitive este o modalitate fantastica de a implica un client mai mult si de a construi loialitatea lui fata de brand.
Multumeste clientului pentru cuvintele sale amabile si pentru vizita sau achizitia lui. Fii specific in textul tau.
Invita-ti clientul sa faca ceva – cereti-i sa se intoarca, sa foloseasca un alt serviciu sau chiar sa ajute la raspandirea parerii lui bune.
Includeti numele firmei si locatia in raspunsul dvs. la un review pozitiv, deoarece acest lucru te va ajuta sa apara in rezultatele de pe motoarele de cautare.
Daca este oportun (adica daca clientul a sugerat acest lucru in cadrul recenziei), includeti informatii despre viitoarele reduceri, promotii sau evenimente in beneficiul lui si a oriciarei alte personae care va citi raspunsul. Dar mare grija – ultimul lucru pe care doriti sa-l faceti este ca sentimentul acut pozitiv sa il utilizati ca pe o portita pentru marketingul evident.
Daca la-ti identificat ca fiind un client deosebit de fidel, contactati-l in mod privat pentru a-i oferi o recompensa pentru generozitatea lui.
Exemplu raspuns de revizuire pozitiva
Buna ziua [nume client], suntem atat de multumiti ca ti-a placut [ceva specific mentionat de client in recenzia lui], toata lumea de la [nume de companie] a fost atat de mandra sa auda astfel de comentarii minunate! Data viitoare cand veniti aici/ cumparati de la noi, ar trebui sa incercati [introduceti un produs de exceptie sau o specialitate] sau sa va alaturati [evenimentului viitor]. Va multumim ca ati lasat o recenzie pozitiva, sper sa va revad curand. Cu respect, [numele companiei / manager / proprietar].
#3. CUM SA RASPUNDETI RECENZIILOR NEUTRE PE SOCIAL MEDIA
S-au facut cercetari si s-a constatat ca, in medie, recenziile neutre reprezinta jumatate din totalul recenziile primite de marcile de retail, insa doar o mica parte dintre acestea primesc un raspuns. Recenziile neutre dau marcii dvs. sansa de a avea grija de un client multumit in mare parte, sa se simta mai pozitiv cu privire la marca dvs. Si este mai probabil sa va viziteze din nou in viitor.
Potrivit Harvard business school, o imbunatatire cu o singura stea se poate traduce intr-o crestere a veniturilor cu 5-9%.
Comentariile neutre (rating de trei stele) vor include un amestec de sentimente pozitive si negative. Daca este vorba despre partea negativa, ar trebui sa o tratati in raspunsul dvs. ca si cum ar fi fost o recenzie de o stea. In timp ce feedback-ul ar putea sa nu fie pe deplin pozitiv, faceti-va timp pentru a raspunde. Facand acest lucru, arata ca apreciati cu adevarat feedback-ul de la clienti si ca sunteti dornici sa primiti in viitor parerea lor pe deplin.
In cazul in care clientul a evidentiat o problema la care cunoasteti solutia, ii multumiti clientului pentru feedback-ul pe care l-ati primit si explicati cum va propuneti sa imbunatatiti serviciul in viitor.
Ca si in cazul unei recenzii negative, nu va fie teama sa oferiti un voucher sau o reducere pentru a-i atrage inapoi. In mod alternativ, puteti reaminti clientului noile produse, oferte sau evenimente din perioada respective, ar putea fi momentul potrivit pentru a-l invita sa va incerce din nou produsele/ serviciile – si pentru a dovedi ca sunteti capabil sa le indepliniti asteptarile in mod complet.
#4. RASPUNSURI LA REVIEW-URILE DE PE SOCIAL-MEDIA: SFATURI SI STRATEGII SUPLIMENTARE
Cereti recenzii
- 50% dintre consumatori declara ca vor lasa o recenzie unei afaceri, daca va fi ceruta, consolidand necesitatea ca aproape fiecare companie sa aiba o strategie de marketing de renume. Puteti solicita clientilor sa lase recenzii in numeroase moduri – personal la magazinul dvs., in partea de jos a unei chitante sau e-mail, materialele de marketing care apar ambalate impreuna cu produsul dvs. Timpul este esential – prezentati-va oportunitatea in momentul in care clientul dvs. este cel mai probabil sa fie multumit de serviciul pe care l-a primit.
Faceti recenziile negative de neobservat cu ajutorul unora pozitive
- S-ar putea sa convingeti un client din cand in cand nefericit sa-si actualizeze recenzia negativa intr-una mai pozitiva, insa sansele sunt ca majoritatea sa nu faca acest lucru si veti fi blocati de acestia. Si din moment ce majoritatea site-urilor care permit recenzii nu permit companiilor sa sterga recenziile nepotrivite, urmatorul obiectiv ar trebui sa fie acela de a le face de neobservat printre o mare de recenzii de patru sau cinci stele. Utilizati sfaturile de mai sus in ceea ce priveste incurajarea recenziilor si in timp, recenziile pozitive le vor “anihila” pe cele negative. Orice viitori clienti care citesc recenziile le vor vedea pe cele negative ca fiind mai degraba cazuri izolate si nu o normalitate in afacerea dvs.
Mentineti raspunsurile scurte la recenzii
- In general, ar trebui sa incercati sa raspundeti cat mai scurt la recenzii, scurt si succint – trei propozitii pentru intregul dvs. raspuns este o regula de retinut. Retineti ca nu este doar cel care a scris recenzia va citi raspunsul dvs., ci si alti potentiali clienti. Daca raspunsurile dvs. nu sunt usor de digerat, atunci ar putea sa migreze, clientul sau viitorul client, la concurenta. In ceea ce priveste evaluarile negative, in special, nu intrati in prea multe detalii si nu puneti intrebari. Acest lucru ar putea determina pe clientul dezamagit sa adauge mai mult feedback negativ raspunzand la comentariul dvs. Daca raspunsul dvs. trebuie sa fie lung, purtati conversatia in privat si contactati clientul pentru a oferi posibilitatea de raspuns 1 la 1.
Raspundeti la recenzii cat de repede puteti
- Raspunzand rapid la recenzii le permite clientilor sa stie ca sunteti prezenti si atenti la gandurile lor. Atunci cand un client a lasat o recenzie (mai ales daca a fost negativa), va pot momi cu intrebari si sa astepte in mod activ un raspuns. Daca nu este posibil sa gasiti timp si sa raspundeti in timpul programului de lucru, nu va panicati, dar incercati sa va gasiti timp intr-o perioada apropiata, pentru a raspunde tuturor recenziilor si comentariilor clientilor.
Una peste alta
Sper ca acest articol sa va fi oferit niste note pe care sa le luati in considerare in abordarea tuturor tipurilor de recenzii privind mediile sociale si cum sa transformati orice tip de feedback din partea clientilor intr-o oportunitate de a creste angajamentul si loialitatea fata de brand-ul pe care il reprezentati.
